Das Servicelevelagreement (SLA)

Freie-PresseMitteilungen.de: Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder deutsch Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet einen Vertrag zwischen einem IT-Dienstanbieter (Provider), in dem wiederkehrende IT-Dienstleistungen hinsichtlich Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung detailliert geregelt werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.

Beispiele für Verträge mit SLA

?E-Mail-Anwendungen
?Telekommunikation (Telefon oder Mobilfunk)
?Callcenter
?Personaldienstleistung
?Hosting von Servern
?ASP-Verträge
I. Vertragzweck
Ein SLA knüpft an die technische Leitung an und definiert deren Inhalt, sowie die Maßnahmen, die im Fall der Beeinträchtigung der Leistung zu ergreifen sind. Hierzu gehören auch Sanktionen, die bei einem Fehlschlag der Störungsbeseitigung greifen können. In der Regel werden ASP-Verträge und andere Providerverträge mit einem SLA-Vertrag verbunden, in dem die ständige Verfügbarkeit desgemieteten IT-Systems für den Nutzer der IT-Leistung geregelt wird.

Während die Hauptleistungen des Anbieters in dem Dienstvertrag oder Mietvertrag beschrieben werden, beschränkt sich das SLA auf die Konkretisierung der Ansprüche des Kunden bei Leistungsstörungen Diese werden dezidiert beschrieben und stellen ein eigenes Leistungsstörungsrecht dar unabhängig von der schuldrechtlichen Einordnung des Vertragstyps des Grundvertrages. Stehen dem Kunden nach dem Gesetz weitergehende Ansprüche zu, so bleiben diese in der Regel durch das SLA unberührt.

II. SLA als AGB oder als Individualvertrag
Werden SLA-Bestimmungen in Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgenommen, kann es zu Konflikten mit dem AGB-Recht kommen. Dieses beschränkt die Vertragsfreiheit zu Gunsten einer am Vertragstyp ausgerichteten Regelung zu Gunsten des Vertragspartners des Verwenders von AGB (§ 307 BGB).

Dies wird aber sehr selten relevant sein. In der Regel wird ein SLA-Vertrag, den ein Kunde dem Anbieter vorlegt, ein Individualvertrag sein. Hingegen werden AGB meist von den Diensteanbietern verwendet. Weisen diese AGB Regeln auf, die dem gesetzlichen Leitbild zu Lasten des Verwenders der AGB entgegenstehen, ist dies AGB-rechtlich irrelevant, da der Verwender selbst durch das AGB-Recht nicht geschützt ist. Die AGB-rechtliche Problematik entsteht somit nur, in den wohl seltenen Fällen wenn ein großer Diensteabnehmer in Einkaufsbedingungen SLA vorgibt.

III. Vertragsinhalt
Ein SLA enthält in der Regel folgende Vereinbarungen:

?Regelung der Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit,
?Verpflichtung zum Reporting,
?Leistungen zur Störungsbeseitigung,
?Sanktionen.
1. Regelung der Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit
Bei Computersystemen wird die Verfügbarkeit in "Dauer der Uptime pro Zeiteinheit" gemessen und in Prozent angegeben. Die Parteien haben zunächst zu definieren, wann das IT-System als nicht verfügbar angesehen wird.

Aber die Verfügbarkeit alleine stellt noch kein ausreichendes Kriterium für die Leistungsqualität der geschuldeten Leistung dar. Die Leistung kann verfügbar sein, jedoch in ihrer Qualität nicht den bestehenden oder vereinbarten Erwartungen des Kunden entsprechen. Dies kann zum Beispiel dann gegeben sein, wenn die Antwortzeit eines Systems eine bestimmte Kenngröße überschreitet. Die Geschwindigkeit und damit die Qualität der Leistung lassen sich technisch definieren. Messgrößen hierfür sind

?das Antwortzeitverhalten, also die Zeit zwischen der Eingabe einer Abfrage und der Ausgabe einer entsprechenden Antwort,
?der Datendurchsatz ,die übertragene Datenmenge pro Zeiteinheit),
?die Paketverzögerung (der Zeitbedarf, um ein IP-Paket von A nach B zu senden), der Round Trip Delay (RTD)
?sowie die Paketverlustrate (die Zahl der IÜ-Pakete, die pro Zeiteinheit verloren gehen, weil sie nicht rechtzeitig an ihren Bestimmungsort gelangen).
Welche Messgrößen zur Bestimmung der Leistungsqualität des Anbieters zur Grunde gelegt werden, hängt von den Anforderungen des Kunden an die Leistungsfähigkeit des Providers und dem technischen Leistungsvermögen des Providers ab.

Ein SLA regelt den Zeitraum, in dem die minimale erwartete Verfügbarkeit des Systems mindestens geschuldet wird. Als Zeiteinheiten werden typischerweise Minuten, Stunden, Tage, Monate, Quartale oder Jahre verwendet. Die vereinbarte Verfügbarkeit hat je nach Vereinbarung große Auswirkungen auf die Anforderungen bzgl. Ausfall und Wartungsfähigkeit des Systems.

Für ein System, dass 12 Stunden am Tag, an 5 Wochentagen, in 52 Wochen im Jahr (12*5*52) zur Verfügung steht (3120 Stunden), bedeutet z.B. in Stunden:

Verfügbarkeit im Jahresdurchschnitt Minimale erwartete Verfügbarkeit Maximale erlaubte Ausfallzeit Stunden der nicht geschuldeten Verfügbarkeit
99% 3088,8 31,2 5671,2
99,50% 3104,4 15,6 5655,6
99,70% 3110,64 9,36 5649,36
99,90% 3116,88 3,12 5643,12
99,95% 3118,44 1,56 5641,56
100% 3120 0 5640

Ausgehend von 365 Tagen im Jahr steht hier selbst bei 100 prozentiger Verfügbarkeit eine Zeit von 5640 Stunden oder 235 Tagen zum Beispiel zur Wartung des Systems zur Verfügung, ohne dass die Verfügbarkeit leiden muss. Dies kann ein Kunde, der von der Verfügbarkeit des Systems an 24 Stunden rund um die Uhr abhängig ist, nachvollziehbarerweise nicht hinnehmen. Er wird eine ständige Verfügbarkeit fordern müssen und lediglich kleine Zeitfenster wegen Wartungsarbeiten akzeptieren oder nicht akzeptieren. Bei Hochverfügbarkeitssystemen ist es daher für den Kunden empfehlenswert , kürzere Bezugszeiten zu vereinbaren. Wie das obige Beispiel zeigt, sind bei einer 99% tigen Verfügbarkeit pro Jahr 31,2 Stunden an Ausfallzeiten hinzunehmen. Wäre vereinbart, dass das System rund um die Uhr (24 Stunden) im ganzen Jahr zur Verfügung zu stehen hat (= 8736 Stunden), bedeutete eine 99% Verfügbarkeit pro Jahr einen hinzunehmenden Ausfall von 87,36 Stunden ( das sind immerhin 3,4944 Stunden, also fast 3,5 Tage). Wäre aber eine Verfügbarkeit von 99 % rund um die Uhr pro Monat vereinbart, dann dürfte selbst bei Monaten mit 31 Tagen das System in einem Monat maximal 7,44 Stunden nicht zur Verfügung stehen.

Bei Vereinbarung einer hohen Verfügbarkeit sollte der Provider darauf achten, dass Wartungsfenster bei der Verfügbarkeitsmessung berücksichtigt werden. Je nach Standpunkt der Parteien wird dabei darauf Wert zu legen sein, ob diese Wartungsintervalle in regelmäßigen Abständen erfolgen, einer vorherigen Genehmigung des Kunden bedürfen oder auch außerplanmäßig (mit oder ohne Vorankündigung) erfolgen dürfen.

2. Verpflichtung zum Reporting
Ein wichtiger Regelungspunkt in SLAs ist die Verpflichtung des Providers zum Reporting. Der Kunde muss die Möglichkeit erhalten, die Erfüllung der Verfügbarkeitsvereinbarung zu überprüfen. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Leistung nicht beim Kunden, sondern beim Provider erbracht wird. Der Kunde muss dann nachvollziehen können, in welchen Bereichen beim Provider eine Leistungsstörung aufgetreten ist. Dies ermöglicht eine ständige Kontrolle des Providers und die automatisierte Berechnung von ggf. vereinbarten Vertragsstrafen für die Nichteinhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit. Sinnvoll ist es daher zu vereinbaren, dass der Anbieter dem Kunden regelmäßig (monatlich, jedes Quartal, halbjährlich etc.) eine Übersicht über die Einhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit und Qualität der Leistungen zu Auswertung zur Verfügung stellt. Dabei ist auf einen "objektiven Messpunkt" und eine nachvollziehbare Messmethode Wert zu legen (SLA Monitoring).

Es kann desweiteren vereinbart werden, dass verwirkte Vertragsstrafen automatisch von der Monatsrechnung abgezogen werden. Diese Vereinbarung wird aber in AGB der Anbieter kaum zu finden sein und kann nur das Ergebnis einer Individualvereinbarung sein. Berichte des Anbieters, die dieser selbst erstellt, beruhen auf Vertrauen. Es ist daher sinnvoll, dass die Berichte nicht vom Anbieter , sondern von einem Dritten erstellt oder selbst aus dem System in einer Weise generiert werden, die nicht manipuliert werden kann.

3. Leistungen zur Störungsbeseitigung
Unabhängig von der Verpflichtung zur Aufrechterhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit muss in einem SLA zusätzlich auch die Pflicht zur Wiederherstellung der Verfügbarkeit geregelt werden. Dies gilt insbesondere, wenn bei Nichtverfügbarkeit keine Vertragsstrafe verwirkt wird, sondern lediglich gesetzliche Schadensersatzansprüche begründet werden, die in der Regel an der Nichtnachweisbarkeit des konkreten Schadens scheitern. Dies gilt auch, wenn die vereinbarte Verfügbarkeit wie in obigen Beispiel nur für 12 Stunden am Tag zugesichert wird.

Die Pflichten des Anbieters werden regelmäßig durch die Vereinbarung von Reaktions- und/oder Wiederherstellungszeiten festgelegt.

Die Reaktionszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Provider mit den Störungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten zu beginnen hat.

Die Wiederherstellungszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Provider die Störungsbehebungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten erfolgreich abzuschließen hat.

Es ist stets von wesentlicher Bedeutung zu vereinbaren, wann der jeweilige Zeitraum beginnt (z.B mit dem Zugang der Störungs- bzw. Mängelmeldung) und während welcher Zeit er läuft. Reaktions- und Wiederherstellungszeiten laufen entweder nur innerhalb von definierten Servicezeiten oder unabhängig von diesen Zeiten z.B. ab Störungsmeldung.

Es wird empfohlen, Reaktionszeiten zu vereinbaren. Die Vereinbarung von Wiederherstellungszeiten hingegen erfordert Augenmaß. Bei der Beseitigung von Hardwarestörungen ist der Auftragnehmer in der Regel in der Lage, Wiederherstellungszeiten anzubieten und zu kalkulieren, weil Hardware ausgetauscht werden kann. Dies ist aber bei Standardsoftware nur dann möglich, wenn ein neuer Programmstand verfügbar ist, der den Mangel behebt.

4. Sanktionen
Hält der Provider die vereinbarten Verfügbarkeitszeiten nicht ein, oder behebt er eine Störung nicht innerhalb der vereinbarten Wiederherstellungszeit, verletzt er eine vertragliche Pflicht. Ist der Überlassungsvertrag oder Providervertrag als Mietvertrag anzusehen, hat der Kunde mietvertragliche verschuldensunabhängige Mängelansprüche. Dies gilt nicht, wenn der Vertrag als Dienstvertrag zu qualifizieren ist, da ein solcher verschuldensunabhängiger Mängelanspruch dem Dienstvertragsrecht fremd ist. Bei Verschulden des Providers stehen dem Kunden aber nach Miet- oder Dienstvertragsrecht Schadensersatzansprüche zu, die aber im Einzelfall nachgewiesen werden müssen.

Da dies in der Regel kaum oder nur mit erheblichem Aufwand möglich ist, empfiehlt es sich, für den Fall der Pflichtverletzung des Providers pauschalierte Schadensersatzansprüche oder Vertragsstrafen zu vereinbaren. Die Höhe dieser Sanktionen hängt von dem Anspruch des Kunden an die Hochverfügbarkeit des Systems ab und von dem Verhandlungsgeschick der Parteien.

4.1 Pauschalierter Schadensersatz
Die Parteien können als pauschalierten Schadenersatz zum Beispiel vereinbaren, dass für den Fall der Nichteinhaltung der Reaktions- oder Wiederherstellungszeiten die monatliche Vergütung für den Monat entfällt, in dem die Störung nicht beseitigt wurde. Hier empfiehlt es sich aber aus Providersicht nach Mängelklassen zu differenzieren und das Entgelt nur entfallen zu lassen, wenn die Gebrauchstauglichkeit völlig entfällt. In diesen Fällen ist mit Störungsklassen zu arbeiten und für Störungen der Priorität II (behinderte Gebrauchsfähigkeit) und III (leichte Störung) eine entsprechende Minderung der Vergütung zu vereinbaren.

Störungsklasse Widerherstellungszeit Minderung der Vergütung bei Fristverletzung
Betriebsverhindernde Störung 1 100 %
Betriebsbehindernde Störung 2 80 %
Leichte Störung 4 10 %

Die Störungsklassen sind zu definieren.

4.2 Vertragsstrafe
Die Parteien können aber auch Vertragstrafen für jede Minute nach fruchtlosem Ablauf der Reaktions- und Wiederherstellungszeiten vereinbaren. Eine Vertragsstrafe ist abzugrenzen vom pauschalierten Schadensersatz, welcher lediglich der Beweiserleichterung und Prozessökonomie dient. Die Vertragsstrafe hat zwei Funktionen:

?auf den Auftragnehmer soll ein zusätzlicher Druck zur vertragsgemäßen Erfüllung seiner Leistungspflicht ausgeübt werden,
?der Auftraggeber soll keinen Schadensnachweis führen müssen, um einen Ausgleich zu erhalten.
Durch individuelle Vereinbarung kann auch eine schuldunabhängige Vertragsstrafe vereinbart werden.

Achtung: Nach der Rechtsprechung des BGH sind Vertragstrafen in AGB unwirksam, wenn sie die Höchstgrenze von 5% des Auftragswertes überschreiten (BGH vom 23.01.2003 - VII ZR 210/01).

Hinweis: Gemäß § 341 Abs. 3 BGB gilt, dass eine Vertragsstrafe nur verlangt werden kann, wenn der Gläubiger sich das Recht dazu bei der Annahme der Leistung vorbehält. Da dies in der Regel vergessen wird, wenn der Gläubiger verspätet leistet, ist es sinnvoll für den Kunden, den § 341 Abs. 3 BGB vertraglich auszuschließen. Dies ist in Individualvereinbarungen wirksam vereinbar.

Auch bei der Vereinbarung von Vertragsstrafen ist die Vereinbarung von Störungsklassen sinnvoll. Des weiteren wird sich kaum ein Provider auf eine ungedeckelte Vertragsstrafe einlassen wollen.

Einer Mahnung bedarf es sowohl bei der Geldtendmachung des pauschalierten Schadensersatzanspruches, als auch bei der Vertragsstrafe gemäß § 286 Abs. 2 Nr. 2 BGB nicht, da mit der Vereinbarung von festen Reaktions- und/ oder Wiederherstellungszeiten ab Störungsmeldung oder Beginn vereinbarter Servicezeiten der Fristablauf errechenbar ist.

4.3 Kündigung
Eine weitere Möglichkeit der Sanktion ist die Kündigung des SLA aus wichtigem Grund. Ein wichtiger Grund liegt sicher vor, wenn die vereinbarte Verfügbarkeit in einer Weise beeinträchtigt ist, dass dem Kunden unter Berücksichtigung aller Umstände des Einzelfalles und unter Abwägung der Interessen des Providers die Fortsetzung des Vertrages nicht mehr zugemutet werden kann.

Fazit
Bei der Gestaltung eines SLA kommt es ganz auf den Blickwinkel und die Interessen der Vertragspartner an. Hierbei ist es wesentlich, sowohl die technische Leistung detailliert festzulegen als auch die Maßnahmen, die im Fall der Beeinträchtigung der Leistung zu ergreifen sind.

Die Münchner IT-Recht Kanzlei ist eine Sozietät, die diverse Schutzpakete für Online-Händler anbietet und bereits in den letzten Jahren über 1500 gewerbliche Interentpräsenzen vor Abmahnungen abgesichert hat.

Nutzen auch Sie das Know-How der Münchner IT-Recht Kanzlei, die sich auf das IT-Recht spezialisiert hat, um ihren Mandanten eine professionelle und umfassende juristische Beratung in diesem Bereich sicherstellen zu können.

Den Shop der IT-Recht Kanzlei finden interessierte Händler unter www.it-recht-kanzlei.de
IT-Recht-Kanzlei
Max-Lion Keller
Alter Messeplatz 2
80339
München
m.keller@it-recht-kanzlei.de
089/13014330
http://it-recht-kanzlei.de

Veröffentlicht von >> PR-Gateway << auf Freie-PresseMitteilungen.de

Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder deutsch Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet einen Vertrag zwischen einem IT-Dienstanbieter (Provider), in dem wiederkehrende IT-Dienstleistungen hinsichtlich Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung detailliert geregelt werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.

Beispiele für Verträge mit SLA

?E-Mail-Anwendungen
?Telekommunikation (Telefon oder Mobilfunk)
?Callcenter
?Personaldienstleistung
?Hosting von Servern
?ASP-Verträge
I. Vertragzweck
Ein SLA knüpft an die technische Leitung an und definiert deren Inhalt, sowie die Maßnahmen, die im Fall der Beeinträchtigung der Leistung zu ergreifen sind. Hierzu gehören auch Sanktionen, die bei einem Fehlschlag der Störungsbeseitigung greifen können. In der Regel werden ASP-Verträge und andere Providerverträge mit einem SLA-Vertrag verbunden, in dem die ständige Verfügbarkeit desgemieteten IT-Systems für den Nutzer der IT-Leistung geregelt wird.

Während die Hauptleistungen des Anbieters in dem Dienstvertrag oder Mietvertrag beschrieben werden, beschränkt sich das SLA auf die Konkretisierung der Ansprüche des Kunden bei Leistungsstörungen Diese werden dezidiert beschrieben und stellen ein eigenes Leistungsstörungsrecht dar unabhängig von der schuldrechtlichen Einordnung des Vertragstyps des Grundvertrages. Stehen dem Kunden nach dem Gesetz weitergehende Ansprüche zu, so bleiben diese in der Regel durch das SLA unberührt.

II. SLA als AGB oder als Individualvertrag
Werden SLA-Bestimmungen in Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgenommen, kann es zu Konflikten mit dem AGB-Recht kommen. Dieses beschränkt die Vertragsfreiheit zu Gunsten einer am Vertragstyp ausgerichteten Regelung zu Gunsten des Vertragspartners des Verwenders von AGB (§ 307 BGB).

Dies wird aber sehr selten relevant sein. In der Regel wird ein SLA-Vertrag, den ein Kunde dem Anbieter vorlegt, ein Individualvertrag sein. Hingegen werden AGB meist von den Diensteanbietern verwendet. Weisen diese AGB Regeln auf, die dem gesetzlichen Leitbild zu Lasten des Verwenders der AGB entgegenstehen, ist dies AGB-rechtlich irrelevant, da der Verwender selbst durch das AGB-Recht nicht geschützt ist. Die AGB-rechtliche Problematik entsteht somit nur, in den wohl seltenen Fällen wenn ein großer Diensteabnehmer in Einkaufsbedingungen SLA vorgibt.

III. Vertragsinhalt
Ein SLA enthält in der Regel folgende Vereinbarungen:

?Regelung der Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit,
?Verpflichtung zum Reporting,
?Leistungen zur Störungsbeseitigung,
?Sanktionen.
1. Regelung der Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit
Bei Computersystemen wird die Verfügbarkeit in "Dauer der Uptime pro Zeiteinheit" gemessen und in Prozent angegeben. Die Parteien haben zunächst zu definieren, wann das IT-System als nicht verfügbar angesehen wird.

Aber die Verfügbarkeit alleine stellt noch kein ausreichendes Kriterium für die Leistungsqualität der geschuldeten Leistung dar. Die Leistung kann verfügbar sein, jedoch in ihrer Qualität nicht den bestehenden oder vereinbarten Erwartungen des Kunden entsprechen. Dies kann zum Beispiel dann gegeben sein, wenn die Antwortzeit eines Systems eine bestimmte Kenngröße überschreitet. Die Geschwindigkeit und damit die Qualität der Leistung lassen sich technisch definieren. Messgrößen hierfür sind

?das Antwortzeitverhalten, also die Zeit zwischen der Eingabe einer Abfrage und der Ausgabe einer entsprechenden Antwort,
?der Datendurchsatz ,die übertragene Datenmenge pro Zeiteinheit),
?die Paketverzögerung (der Zeitbedarf, um ein IP-Paket von A nach B zu senden), der Round Trip Delay (RTD)
?sowie die Paketverlustrate (die Zahl der IÜ-Pakete, die pro Zeiteinheit verloren gehen, weil sie nicht rechtzeitig an ihren Bestimmungsort gelangen).
Welche Messgrößen zur Bestimmung der Leistungsqualität des Anbieters zur Grunde gelegt werden, hängt von den Anforderungen des Kunden an die Leistungsfähigkeit des Providers und dem technischen Leistungsvermögen des Providers ab.

Ein SLA regelt den Zeitraum, in dem die minimale erwartete Verfügbarkeit des Systems mindestens geschuldet wird. Als Zeiteinheiten werden typischerweise Minuten, Stunden, Tage, Monate, Quartale oder Jahre verwendet. Die vereinbarte Verfügbarkeit hat je nach Vereinbarung große Auswirkungen auf die Anforderungen bzgl. Ausfall und Wartungsfähigkeit des Systems.

Für ein System, dass 12 Stunden am Tag, an 5 Wochentagen, in 52 Wochen im Jahr (12*5*52) zur Verfügung steht (3120 Stunden), bedeutet z.B. in Stunden:

Verfügbarkeit im Jahresdurchschnitt Minimale erwartete Verfügbarkeit Maximale erlaubte Ausfallzeit Stunden der nicht geschuldeten Verfügbarkeit
99% 3088,8 31,2 5671,2
99,50% 3104,4 15,6 5655,6
99,70% 3110,64 9,36 5649,36
99,90% 3116,88 3,12 5643,12
99,95% 3118,44 1,56 5641,56
100% 3120 0 5640

Ausgehend von 365 Tagen im Jahr steht hier selbst bei 100 prozentiger Verfügbarkeit eine Zeit von 5640 Stunden oder 235 Tagen zum Beispiel zur Wartung des Systems zur Verfügung, ohne dass die Verfügbarkeit leiden muss. Dies kann ein Kunde, der von der Verfügbarkeit des Systems an 24 Stunden rund um die Uhr abhängig ist, nachvollziehbarerweise nicht hinnehmen. Er wird eine ständige Verfügbarkeit fordern müssen und lediglich kleine Zeitfenster wegen Wartungsarbeiten akzeptieren oder nicht akzeptieren. Bei Hochverfügbarkeitssystemen ist es daher für den Kunden empfehlenswert , kürzere Bezugszeiten zu vereinbaren. Wie das obige Beispiel zeigt, sind bei einer 99% tigen Verfügbarkeit pro Jahr 31,2 Stunden an Ausfallzeiten hinzunehmen. Wäre vereinbart, dass das System rund um die Uhr (24 Stunden) im ganzen Jahr zur Verfügung zu stehen hat (= 8736 Stunden), bedeutete eine 99% Verfügbarkeit pro Jahr einen hinzunehmenden Ausfall von 87,36 Stunden ( das sind immerhin 3,4944 Stunden, also fast 3,5 Tage). Wäre aber eine Verfügbarkeit von 99 % rund um die Uhr pro Monat vereinbart, dann dürfte selbst bei Monaten mit 31 Tagen das System in einem Monat maximal 7,44 Stunden nicht zur Verfügung stehen.

Bei Vereinbarung einer hohen Verfügbarkeit sollte der Provider darauf achten, dass Wartungsfenster bei der Verfügbarkeitsmessung berücksichtigt werden. Je nach Standpunkt der Parteien wird dabei darauf Wert zu legen sein, ob diese Wartungsintervalle in regelmäßigen Abständen erfolgen, einer vorherigen Genehmigung des Kunden bedürfen oder auch außerplanmäßig (mit oder ohne Vorankündigung) erfolgen dürfen.

2. Verpflichtung zum Reporting
Ein wichtiger Regelungspunkt in SLAs ist die Verpflichtung des Providers zum Reporting. Der Kunde muss die Möglichkeit erhalten, die Erfüllung der Verfügbarkeitsvereinbarung zu überprüfen. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Leistung nicht beim Kunden, sondern beim Provider erbracht wird. Der Kunde muss dann nachvollziehen können, in welchen Bereichen beim Provider eine Leistungsstörung aufgetreten ist. Dies ermöglicht eine ständige Kontrolle des Providers und die automatisierte Berechnung von ggf. vereinbarten Vertragsstrafen für die Nichteinhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit. Sinnvoll ist es daher zu vereinbaren, dass der Anbieter dem Kunden regelmäßig (monatlich, jedes Quartal, halbjährlich etc.) eine Übersicht über die Einhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit und Qualität der Leistungen zu Auswertung zur Verfügung stellt. Dabei ist auf einen "objektiven Messpunkt" und eine nachvollziehbare Messmethode Wert zu legen (SLA Monitoring).

Es kann desweiteren vereinbart werden, dass verwirkte Vertragsstrafen automatisch von der Monatsrechnung abgezogen werden. Diese Vereinbarung wird aber in AGB der Anbieter kaum zu finden sein und kann nur das Ergebnis einer Individualvereinbarung sein. Berichte des Anbieters, die dieser selbst erstellt, beruhen auf Vertrauen. Es ist daher sinnvoll, dass die Berichte nicht vom Anbieter , sondern von einem Dritten erstellt oder selbst aus dem System in einer Weise generiert werden, die nicht manipuliert werden kann.

3. Leistungen zur Störungsbeseitigung
Unabhängig von der Verpflichtung zur Aufrechterhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit muss in einem SLA zusätzlich auch die Pflicht zur Wiederherstellung der Verfügbarkeit geregelt werden. Dies gilt insbesondere, wenn bei Nichtverfügbarkeit keine Vertragsstrafe verwirkt wird, sondern lediglich gesetzliche Schadensersatzansprüche begründet werden, die in der Regel an der Nichtnachweisbarkeit des konkreten Schadens scheitern. Dies gilt auch, wenn die vereinbarte Verfügbarkeit wie in obigen Beispiel nur für 12 Stunden am Tag zugesichert wird.

Die Pflichten des Anbieters werden regelmäßig durch die Vereinbarung von Reaktions- und/oder Wiederherstellungszeiten festgelegt.

Die Reaktionszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Provider mit den Störungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten zu beginnen hat.

Die Wiederherstellungszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Provider die Störungsbehebungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten erfolgreich abzuschließen hat.

Es ist stets von wesentlicher Bedeutung zu vereinbaren, wann der jeweilige Zeitraum beginnt (z.B mit dem Zugang der Störungs- bzw. Mängelmeldung) und während welcher Zeit er läuft. Reaktions- und Wiederherstellungszeiten laufen entweder nur innerhalb von definierten Servicezeiten oder unabhängig von diesen Zeiten z.B. ab Störungsmeldung.

Es wird empfohlen, Reaktionszeiten zu vereinbaren. Die Vereinbarung von Wiederherstellungszeiten hingegen erfordert Augenmaß. Bei der Beseitigung von Hardwarestörungen ist der Auftragnehmer in der Regel in der Lage, Wiederherstellungszeiten anzubieten und zu kalkulieren, weil Hardware ausgetauscht werden kann. Dies ist aber bei Standardsoftware nur dann möglich, wenn ein neuer Programmstand verfügbar ist, der den Mangel behebt.

4. Sanktionen
Hält der Provider die vereinbarten Verfügbarkeitszeiten nicht ein, oder behebt er eine Störung nicht innerhalb der vereinbarten Wiederherstellungszeit, verletzt er eine vertragliche Pflicht. Ist der Überlassungsvertrag oder Providervertrag als Mietvertrag anzusehen, hat der Kunde mietvertragliche verschuldensunabhängige Mängelansprüche. Dies gilt nicht, wenn der Vertrag als Dienstvertrag zu qualifizieren ist, da ein solcher verschuldensunabhängiger Mängelanspruch dem Dienstvertragsrecht fremd ist. Bei Verschulden des Providers stehen dem Kunden aber nach Miet- oder Dienstvertragsrecht Schadensersatzansprüche zu, die aber im Einzelfall nachgewiesen werden müssen.

Da dies in der Regel kaum oder nur mit erheblichem Aufwand möglich ist, empfiehlt es sich, für den Fall der Pflichtverletzung des Providers pauschalierte Schadensersatzansprüche oder Vertragsstrafen zu vereinbaren. Die Höhe dieser Sanktionen hängt von dem Anspruch des Kunden an die Hochverfügbarkeit des Systems ab und von dem Verhandlungsgeschick der Parteien.

4.1 Pauschalierter Schadensersatz
Die Parteien können als pauschalierten Schadenersatz zum Beispiel vereinbaren, dass für den Fall der Nichteinhaltung der Reaktions- oder Wiederherstellungszeiten die monatliche Vergütung für den Monat entfällt, in dem die Störung nicht beseitigt wurde. Hier empfiehlt es sich aber aus Providersicht nach Mängelklassen zu differenzieren und das Entgelt nur entfallen zu lassen, wenn die Gebrauchstauglichkeit völlig entfällt. In diesen Fällen ist mit Störungsklassen zu arbeiten und für Störungen der Priorität II (behinderte Gebrauchsfähigkeit) und III (leichte Störung) eine entsprechende Minderung der Vergütung zu vereinbaren.

Störungsklasse Widerherstellungszeit Minderung der Vergütung bei Fristverletzung
Betriebsverhindernde Störung 1 100 %
Betriebsbehindernde Störung 2 80 %
Leichte Störung 4 10 %

Die Störungsklassen sind zu definieren.

4.2 Vertragsstrafe
Die Parteien können aber auch Vertragstrafen für jede Minute nach fruchtlosem Ablauf der Reaktions- und Wiederherstellungszeiten vereinbaren. Eine Vertragsstrafe ist abzugrenzen vom pauschalierten Schadensersatz, welcher lediglich der Beweiserleichterung und Prozessökonomie dient. Die Vertragsstrafe hat zwei Funktionen:

?auf den Auftragnehmer soll ein zusätzlicher Druck zur vertragsgemäßen Erfüllung seiner Leistungspflicht ausgeübt werden,
?der Auftraggeber soll keinen Schadensnachweis führen müssen, um einen Ausgleich zu erhalten.
Durch individuelle Vereinbarung kann auch eine schuldunabhängige Vertragsstrafe vereinbart werden.

Achtung: Nach der Rechtsprechung des BGH sind Vertragstrafen in AGB unwirksam, wenn sie die Höchstgrenze von 5% des Auftragswertes überschreiten (BGH vom 23.01.2003 - VII ZR 210/01).

Hinweis: Gemäß § 341 Abs. 3 BGB gilt, dass eine Vertragsstrafe nur verlangt werden kann, wenn der Gläubiger sich das Recht dazu bei der Annahme der Leistung vorbehält. Da dies in der Regel vergessen wird, wenn der Gläubiger verspätet leistet, ist es sinnvoll für den Kunden, den § 341 Abs. 3 BGB vertraglich auszuschließen. Dies ist in Individualvereinbarungen wirksam vereinbar.

Auch bei der Vereinbarung von Vertragsstrafen ist die Vereinbarung von Störungsklassen sinnvoll. Des weiteren wird sich kaum ein Provider auf eine ungedeckelte Vertragsstrafe einlassen wollen.

Einer Mahnung bedarf es sowohl bei der Geldtendmachung des pauschalierten Schadensersatzanspruches, als auch bei der Vertragsstrafe gemäß § 286 Abs. 2 Nr. 2 BGB nicht, da mit der Vereinbarung von festen Reaktions- und/ oder Wiederherstellungszeiten ab Störungsmeldung oder Beginn vereinbarter Servicezeiten der Fristablauf errechenbar ist.

4.3 Kündigung
Eine weitere Möglichkeit der Sanktion ist die Kündigung des SLA aus wichtigem Grund. Ein wichtiger Grund liegt sicher vor, wenn die vereinbarte Verfügbarkeit in einer Weise beeinträchtigt ist, dass dem Kunden unter Berücksichtigung aller Umstände des Einzelfalles und unter Abwägung der Interessen des Providers die Fortsetzung des Vertrages nicht mehr zugemutet werden kann.

Fazit
Bei der Gestaltung eines SLA kommt es ganz auf den Blickwinkel und die Interessen der Vertragspartner an. Hierbei ist es wesentlich, sowohl die technische Leistung detailliert festzulegen als auch die Maßnahmen, die im Fall der Beeinträchtigung der Leistung zu ergreifen sind.

Die Münchner IT-Recht Kanzlei ist eine Sozietät, die diverse Schutzpakete für Online-Händler anbietet und bereits in den letzten Jahren über 1500 gewerbliche Interentpräsenzen vor Abmahnungen abgesichert hat.

Nutzen auch Sie das Know-How der Münchner IT-Recht Kanzlei, die sich auf das IT-Recht spezialisiert hat, um ihren Mandanten eine professionelle und umfassende juristische Beratung in diesem Bereich sicherstellen zu können.

Den Shop der IT-Recht Kanzlei finden interessierte Händler unter www.it-recht-kanzlei.de
IT-Recht-Kanzlei
Max-Lion Keller
Alter Messeplatz 2
80339
München
m.keller@it-recht-kanzlei.de
089/13014330
http://it-recht-kanzlei.de

Veröffentlicht von >> PR-Gateway << auf Freie-PresseMitteilungen.de

Links sortieren nach: Titel (A\D) Datum (A\D) Bewertung (A\D) Popularität (A\D)

Podcast.de
Beschreibung: Das deutsche Podcast-Portal mit Audio- und Video-Podcasts. Kostenlos registrieren!
Hinzugefügt am: 25.09.2009 Besucher: 2806 Link bewerten Kategorie: Medien - Portale

SAP Lösungen ausnutzen u.m. bei leverx.de
Beschreibung: LeverX GmbH ist ein international führender Anbieter von IT Dienstleistungen im den Bereichen SAP, Mobile und Web Entwicklung.
Das Unternehmen bietet das gesamte Spektrum von Beratung, Implementierung, und Unterstützungsdienstleistungen der IT.
LeverX wurde 2003 im Mountain View, USA von Dr. Viktor Lozinski gegründet. Dort befindet sich der jetzige Firmenhauptsitz. Das Unternehmen hat auch sein Entwicklung und Implementierungszentrum in Detroit, USA und sein globaler Auslieferungszentrum in Minsk, Belarus.
Zu den Kunden des Unternehmens gehören unter anderem BMW, ThyssenKrupp, Deutsche Bank, Daimler und BMW.
Die Hauptgeschäftsbereiche unseres Unternehmens werden durch die Nachfrage am Markt gesteuert und spiegeln weltweite Trends im Bereich von IT Lösungen für Geschäftsprozessoptimierung wieder.
Die hohe Professionalität, einzigartige Managementmethoden verstärkt durch weltweit führenden SAP-Lösungen erlauben uns Projekte unterschiedlicher Komplexität erfolgreich durchfuhren und dabei die bereits in SAP investierten Ressourcen besser zu nutzen!
Hinzugefügt am: 11.06.2016 Besucher: 1685 Link bewerten Kategorie: Software - Dienstleister

Diese Forum-Threads bei Software-Infos-247.de könnten Sie auch interessieren:

754 Dassault Systemes DraftSight Enterprise Plus 2023 SP4 (Foplips00, 22.01.2024)

755 Dassault Systemes DraftSight Enterprise Plus 2023 SP4 (Foplips00, 28.12.2023)

914 Dassault Systemes DraftSight Enterprise Plus 2023 SP4 (Foplips00, 28.12.2023)

797 Dassault Systemes DraftSight Enterprise Plus 2023 SP4 (Foplips00, 12.12.2023)

330 Dassault Systemes DraftSight Enterprise Plus 2023 SP4 (Foplips00, 30.11.2023)

Suche das richtige Hosting für meine Webseite (unio, 12.06.2023)

Was heißt das? (TobeyChen, 17.06.2020)

Das neue Firefox ist da (Ralphi-K, 13.07.2015)

Diese Forum-Posts bei Software-Infos-247.de könnten Sie auch interessieren:

Hallo! Wenn du nach einem guten GPS Tracker für dein Motorrad suchst, kann ich dir den GPS Tracker von Salind GPS empfehlen. Ihre Tracker sind speziell für den Einsatz auf Motorrädern konzipiert u ... (sonki, 21.04.2024)

Hey! Wenn du hochwertige Produkte für Hotels suchst, kann ich dir die Seite Guest and More empfehlen. Dort findest du eine beeindruckende Auswahl an Hotelkosmetik, Accessoires und vielem mehr. Von ... (unio, 19.04.2024)

proSports.Zone ist der richtige Ort, um mehr über den Boxing Day zu erfahren. Warum gibt es den Boxing Day? proSports.Zone bietet Einblicke in die historischen und kulturellen Hintergründe dieses Fei ... (unio, 18.04.2024)

Hey! Das Einrichten eines effektiven WhatsApp Newsletters klingt nach einem spannenden Projekt! Ich habe selbst zwar keine direkte Erfahrung damit, aber ich habe online einige nützliche Tipps gefun ... (mickk, 16.04.2024)

Hey! Wenn du überlegst, die ISAE 3402 Zertifizierung für dein Unternehmen zu erlangen, gibt es ein paar wichtige Schritte und Überlegungen. Zuerst solltest du sicherstellen, dass deine internen Kon ... (mickk, 16.04.2024)

Hi! Wenn du dein Gold in Bayern verkaufen möchtest, [url=https://www.goldankauf-bayern.de/]solltest du goldankauf-bayern.de[/url] in Betracht ziehen. Sie sind bekannt für ihre fairen Preise und tra ... (sonki, 02.04.2024)

Hey! Wenn du dich gerne näher mit der Thematik des Coaching auseinandersetzen möchtest, kann ich dir einmal [url=https://businessleben.de/business-coaching/]diesen Artikel[/url] absolute empfehlen, ... (Kuschelbaer, 01.04.2024)

Hey! Ich habe zwar selbst noch nicht die Gelegenheit gehabt, Rheinland-Pfalz zu erkunden, aber beim Stöbern im Internet bin ich auf einige coole Tipps gestoßen, die genau das bieten, wonach du such ... (mickk, 30.03.2024)

Hey! Für alle, die gerade erst mit Daytrading starten und sich ein solides Fundament aufbauen möchten, ist das Internet voll von Ressourcen. Eine spezielle [url=https://finanzradar.de/trading/daytr ... (alyah, 28.03.2024)

Servus! Direkte persönliche Erfahrungen hab ich jetzt zwar nicht, aber ich hab mich ein bisschen für dich im Internet umgeschaut, weil ich deine Frage echt interessant fand. Für seriösen Goldankauf ... (mickk, 27.03.2024)

Diese News bei Software-Infos-247.de könnten Sie auch interessieren:

Resonanz ohne Ende: Der SEO-Contest RankensteinSEO sorgt für Aufsehen! (Software-Infos, 27.04.2024)
Ein Wettstreit für Suchmaschinenoptimierer und Webmaster: Für den erfundenen Suchbegriff "RankensteinSEO" soll eine Webseite bei Google möglichst gut ranken!

Die Aufgabe des Contests besteht also darin, mit dem erfundenen und zuvor bei Google nicht auffindbaren Suchwort RankensteinSEO zum Ende der Challenge in der organischen Suche bei Google.de den ersten Platz zu belegen.

Hierüber schreibt das Webboard blogspot.com mit dem Posting /rankenstein-seo-report-nummer-vi ...

Künstliche Intelligenz: (PR-Gateway, 26.04.2024)
Chancen für innovative Führungskräfte

In einer Zeit des rasanten technologischen Wandels eröffnet die Künstliche Intelligenz (KI) Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, ihre Prozesse zu optimieren und neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Als Führungskraft haben Sie die einzigartige Chance, Ihr Unternehmen an die Spitze der Innovation zu führen und die Potenziale der KI erfolgreich zu nutzen.

Eine klare Vision für den KI-Einsatz entwickeln

Der erste Schritt ...

Mit 0% Risiko bis zu 30 Amazon-Bewertungen bekommen! (PR-Gateway, 26.04.2024)
metaprice erklärt, wie du in 1 bis 2 Monaten mit 0% Risiko bis zu 30 Amazon-Bewertungen bekommen kannst.

Wie du in 1 bis 2 Monaten mit 0% Risiko bis zu 30 Amazon-Bewertungen bekommen kannst

Die Welt des E-Commerce auf Plattformen wie Amazon kann ein wahrer Dschungel sein, besonders wenn es darum geht, Vertrauen und Glaubwürdigkeit für deine Produkte aufzubauen. Eine der größten Hürden ist oft, genügend authentische Bewertungen zu erhalten, um potenzielle Kunden zu ü ...

Pocketalk: KI-basierte Übersetzungen auf Knopfdruck (PR-Gateway, 25.04.2024)
Smarter, DSGVO-konformer Sprachübersetzer ermöglicht qualitativ hochwertige Echtzeit-Übersetzungen für Konversationen über Sprachbarrieren hinweg

Keizersgracht, 25.04.2024 - Deutschland leidet unter Fachkräftemangel. Laut dem Institut der Deutschen Wirtschaft sind 1.299.940 Stellen unbesetzt. Den MINT-Bereich trifft der Mangel an qualifizierten Fachkräften besonders hart. So ergab eine Studie des Digitalverbands Bitkom zum Arbeitsmarkt für IT-Kräfte Ende 2023, dass offene IT-Positione ...

Armita Fadaie ist neue Leiterin der Personalabteilung bei Aagon (PR-Gateway, 25.04.2024)
Das Soester Softwarehaus besetzt die Position des Head of Human Resources & Organization Development neu und bleibt weiterhin auf Expansionskurs

Soest, 25. April 2024. Mit Armita Fadaie benennt der Soester Client-Management-Spezialist Aagon eine Mitarbeiterin zur Leiterin der HR-Abteilung, die das Unternehmen gut kennt: Bereits seit drei Jahren arbeitet Fadaie bei Aagon - unter anderem als Head of Organization Development. In ihrer neuen Funktion berichtet sie weiterhin unmittelbar an ...

membraPure Geschäftsführer Dr. Erdmann Flindt stellt neues Produkt auf der diesjährigen Analytica vor (PR-Gateway, 25.04.2024)
Neuer TOC-Analysator zur Online-Überwachung in Rein- und Reinstwasseranwendungen

Auf der weltweit führenden Messe für Labortechnik, Analytik und Biotechnologie, der "Analytica" in München, stellte die membraPure GmbH ihren neuen aktuellen TOC-Analysator für die Online-Überwachung im Bereich der Rein- und Reinstwasseranwendung vor. Der miniTOC², so der Name des innovativen Produkts, ist das Ergebnis intensiver Forschungs- und Entwicklungsarbeit durch das interdisziplinäre Team des Unte ...

Meilenstein für digitale Gremienarbeit: gpaNRW zertifiziert die Linkando-App für Gremiensitzungen (PR-Gateway, 24.04.2024)

- Die Gemeindeprüfungsanstalt Nordrhein-Westfalen ("gpaNRW") bestätigt, dass die App des Softwareanbieters Linkando die technischen, datenschutzrechtlichen und organisatorischen Standards für digitale Gremiensitzungen im Bundesland Nordrhein-Westfalen erfüllt.

- Gremienteilnehmer wünschen sich zwar mehr digitale Sitzungen, sie erleben aber oftmals technische und organisatorische Schwierigkeiten.

- Dieses Problem löst Linkando mit Partnern wie Zoom und Deutsche Telek ...

Applied Intuition und Audi arbeiten gemeinsam an einer einheitlichen Lösung für das Release- und Lifecycle-Management für Autonomes Fahren (PR-Gateway, 24.04.2024)

MOUNTAIN VIEW/MÜNCHEN; 23. April 2024 - Applied Intuition, Inc., ein im Silicon Valley ansässiger Anbieter von Fahrzeugsoftware, und die AUDI AG, kooperieren im Bereich automatisiertes Fahren. Ziel der Kooperation ist eine einheitliche Lösung, mit der Audi automatisierte Fahrfunktionen (AD) auf Fahrzeugebene entwickeln, validieren, genehmigen und implementieren kann. Die gemeinsame Lösung ist branchenführend und setzt in e ...

Distributor Schukat feiert 60jähriges Jubliäum (PR-Gateway, 24.04.2024)
Vom Ein-Mann-Betrieb zum unabhängigen Distributor mit strategischem Mehrwert

Monheim, April 2024 - Die Schukat electronic Vertriebs GmbH, Distributor für elektronische Bauteile und Komponenten, feiert in diesem Jahr ihr 60. Firmenjubiläum. Gegründet in 1964 von Hans-Georg Schukat als ein Ein-Mann-Betrieb in Monheim, leiten heute die Geschwister Bert, Georg und Edith Schukat das finanziell unabhängige Unternehmen in zweiter Generation. Mittlerweile beschäftigt Schukat 170 Mitarbeiter, ...

inray veröffentlicht Cloud-Plattform für die Produktion (PR-Gateway, 24.04.2024)
Cloud-Plattform manubes startet den Betrieb - Kostenloser Testzugang jetzt verfügbar

Die inray Industriesoftware GmbH freut sich, die offizielle Veröffentlichung ihres neuen Produkts "manubes" bekanntzugeben.

manubes, eine innovative Cloud-Plattform für die Produktion, ist ab heute offiziell in Betrieb.

Interessierte haben die Möglichkeit, Ihren persönlichen Testzugang unter

Software-Infos-247.de: News, Infos & Tipps zu Software

Software-Infos-24/7.de - Infos, News & Tipps rund um Software !



Software-Infos-247.de: News, Infos & Tipps zu Software	Seiten-Suche:


Software-Infos-24/7.de <-Startseite Anmelden oder Einloggen